Come riprendersi da un attacco online al marchio

I piani di protezione dei marchi sono cambiati soprattutto durante la nascita dei social media. Ora, i marchi sono più incentrati sul consumatore. In un articolo pubblicato da Clarivate AnalyticsGli analytics vengono utilizzati per i siti web, così come nei social media e nelle campagne e-mail... Leggi, il 72% degli intervistati afferma che la protezione del marchio ha guadagnato un’attenzione particolare alla sicurezza informatica.

L’attacco online al marchio ha il potenziale di causare una perdita di fatturato, un rischio per la reputazione e una diminuzione della fiducia dei clienti.

Le seguenti linee guida forniscono un approccio realistico per i marchi che stanno attualmente sperimentando un attacco online al marchio. Questi passi sono un mix di misure preventive, rilevamento rapido e risposta rapida.

Fase 1: Essere preparati ad un attacco al marchio

Qualsiasi marca è vulnerabile a un attacco online. Nessuno ne è immune, per cui bisogna sempre avere una strategia preparata. Le migliori aziende hanno un modo tutto loro per diagnosticare una crisi di reputazione e rispondere rapidamente. Questa risposta dovrebbe essere abbastanza veloce da fermare il valore negativo che si sta diffondendo.

Conducete sempre la conversazione con i vostri consumatori. Rimanete sempre in prima linea impegnandovi attraverso l’uso appropriato dei blog. Potete anche rimanere in prima linea collegandovi con i clienti nella sezione commenti.

Ad esempio, se la vostra pagina Facebook permette ai clienti di postare, preparatevi a eventuali reclami. Provate a creare una politica Facebook per evitare il sarcasmo.

Se permettete commenti negativi, dovrete affrontare le conseguenze. Ma se li proibite completamente, avrete meno impegno e più discussioni produttive.

Conducendo la conversazione, state costruendo una voce affidabile intorno ai vostri consumatori. Poi, una volta che la crisi colpisce, sarà più facile per voi reagire in un modo che sia reale.

Fase 2: Fatevi avanti immediatamente!

Come già detto, dovete reagire rapidamente quando si verifica un attacco al marchio. Questo è il modo più veloce e conveniente per controllare la crisi. Dimostra che il vostro marchio è sempre in ascolto e si preoccupa dei sentimenti. Questo sarà utile per raggiungere la vostra reputazione online.

Leggete attentamente ciò che è stato detto, riconoscetelo e reagite di conseguenza.

Fase 3: Cosa fare se l’attacco al marchio online è falso

Flostrand, Pitt e Kietzman (2019) affermano che le notizie false sono in aumento soprattutto nei marchi di servizio. La gestione dei marchi è necessaria per migliorare le strategie di mitigazione delle notizie false.

Assicuratevi di inviare ai consumatori la prova che si sbagliano se le critiche sul vostro marchio sono improprie o imprecise. Ma fatelo in modo amichevole e accessibile.

Per prima cosa, provate a chiedere loro di ritirare o ritrattare l’iscrizione. Poi, dite loro che li informerete sulle future notizie. Se non vi rispondono, aggiungete un commento.

Flostard, Pitt e Kietzman sono d’accordo anche sul fatto che i professionisti dovrebbero essere più abili con strumenti come le false liste nere delle notizie.

Fase 4: Cosa fare se l’attacco del marchio online è vero

Se il feedback negativo è vero, non perdete l’occasione di dire la vostra. Volete persuaderli a portare la conversazione offline. Cercate di scusarvi e di fare ammenda.

Purtroppo, questo può essere difficile da risolvere se il caso è un attacco collaborativo del marchio. Rauschnabel, Kammerlander e Ivens (2016) affermano che un attacco collaborativo al marchio è quando gli utenti di internet attaccano i marchi in modo collaborativo. Secondo loro, è molto peggio delle crisi tradizionali dei marchi.

Fase 5: Fare del lavoro SEO per rimuovere il feedback negativo dalle SERP

Dicono che “un punto in tempo ne risparmia nove”. Questo significa che è meglio essere proattivi e prevenire il vetriolo piuttosto che risolverlo quando è già presente.

L’ultimo passo per combattere l’attacco al marchio è quello di tenere le pagine negative fuori dalle SERP. In questo modo, i consumatori non potranno leggere le dichiarazioni negative sul vostro marchio.

In primo luogo, monitorare le registrazioni di nuovi domini per quelli che possono essere utilizzati in un attacco al marchio. Si deve anche prestare attenzione ai link di riferimento sospetti. Se avete dei precedenti trasgressori, monitorateli sempre perché potrebbero attaccare di nuovo il vostro marchio.

Assicuratevi di eliminare queste pagine dalla prima pagina delle SERP. Potete farlo con il SEO di base e alcune pagine sui social media, come Facebook, Twitter e i blog.

Il modo più semplice per farlo è aggiungere pagine e link fino a farli sparire dalla vista. Queste pagine offensive spariranno in un batter d’occhio!

Rischi e sfide dei Social Media

Qualsiasi piano di gioco i social media devono essere responsabili dei rischi legati alla collaborazione in una piattaforma online. Devono sempre utilizzare un protocollo specifico per la gestione di questi rischi

Si noti che gli errori su internet non sono facili da recuperare. Ci vorrà molto tempo!

Rischi dei Social Media

Non importa a nessuno

Questo è particolarmente vero se si sta creando una comunità dal nulla. Ottenere la trazione desiderata sarà sicuramente difficile all’inizio. Ecco perché dovete capire il panorama del canale in cui si trova il vostro mercato.

Interagite nei canali dove si trova il vostro mercato di riferimento. Dovete anche essere dove i clienti sono felici di sentirvi.

I clienti insoddisfatti prosperano nei social media

I social media sono per i clienti insoddisfatti. È dove sono liberi di pubblicare commenti critici.

Ma ricordate, anche se l’unico feedback che ricevete è negativo, è sempre meglio che nessun feedback. Almeno con un commento negativo, avete la possibilità di migliorare.

I social media richiedono un’attenzione e un monitoraggio costanti

I siti di social network possono essere gratuiti e accessibili, ma è comunque necessario investire molto tempo e risorse nella vostra strategia.

Senza sforzo, non avrete successo. Prendete nota dei vostri obiettivi per l’utilizzo dei social media e del vostro budget. Volete anche considerare il budget e il tempo necessario per raggiungere i vostri obiettivi sui social media.

La campagna può essere a volte non misurabile

I social media a volte possono essere difficili da misurare, a seconda del canale e della vostra campagna. Questo non significa che le vostre campagne siano un fallimento. Cercate di non aspettarvi una soluzione o un successo subito dopo aver utilizzato la vostra strategia sui social media.

Per prima cosa, dovete misurare le cose che sono effettivamente misurabili. Poi, fate le vostre ricerche in casi studio su questi aspetti. In questo modo potrete trasformare i vostri investimenti nei social media in entrate per la vostra azienda.

© Image via Pok Rie