Il pilastro di ogni successo efficace del social media marketing sono una documentazione e dei processi sorprendenti. Avete bisogno di un’adeguata documentazione poiché i social media sono molto dinamici e coinvolgono vari responsabili delle decisioni. Devi avere linee guida e processi nella tua strategia di social media. Questo garantirà che i vostri piani e post siano coerenti su diverse piattaforme. Questa documentazione deve essere fatta prima di iniziare con i social media.

Chiedete che tipo di processi e documentazione avete già per la comunicazione e il marketing. Alcune cose da considerare sono le vostre regole di PR, il vostro branding e le linee guida sul tono di voce. Create delle strategie da queste linee guida che saranno adatte al canale dinamico e spontaneo. 

Si può creare una lista di controllo dei social media come strategia per il bene dell’organizzazione. Diamo un’occhiata agli esempi importanti di documentazioni, come i calendari di conversazione e le linee guida della comunità. 

Documentazione delle linee guida della comunità

Le linee guida della comunità sono fondamentali per la gestione delle vostre comunità. Lo stesso vale per la politica sulla privacy e i termini e le condizioni, soprattutto se la comunità è a nome di un marchio. Questi documenti vi permettono di stabilire il tono per la comunità. Sono anche utili nel caso in cui qualcuno si comporti male con loro all’interno della comunità. Le linee guida della comunità dettano cosa è e cosa non è, come i discorsi di odio e la discriminazione. Anche le bestemmie e i contenuti inappropriati devono essere proibiti. La documentazione delle linee guida della comunità può non evitare completamente il comportamento indesiderato. Ma sono una base utile per rimuovere membri e commenti.

Non rendere queste linee guida troppo intimidatorie. Dovrebbero essere amichevoli e parallele al tono del vostro attuale marchio o comunità. Le linee guida della comunità possono iniziare con la missione del vostro marchio seguita dalle linee guida. Usa la forma numerica mentre enumera ogni linea guida. Alcuni esempi di dichiarazioni possono includere:

  1. Ci affidiamo ai membri della nostra comunità per pubblicare argomenti che sono significativi e rilevanti per la comunità.
  2. Evitate di condividere le vostre informazioni personali sulla nostra bacheca di Facebook e nei commenti. Invece, inviateci un messaggio per la vostra sicurezza.

Puoi anche includere un elenco di ciò che è considerato inappropriato in forma di proiettile. 

Documentazione del piano dei contenuti

Il piano dei contenuti per la vostra campagna di social media è importante anche per pianificare le conversazioni all’interno della comunità. Sono anche utili come documenti centralizzati che garantiscono la consapevolezza di ogni dipartimento. La documentazione assicura anche l’integrazione delle comunicazioni, indipendentemente dal tipo di strategia di contenuto e di comunità che avete.

Vuoi davvero fare contenuti mediatici basati sul web che risuonino con la tua base di pubblico. Questo ti aiuterà a raggiungere una maggiore quantità di loro e a sostenere le interazioni. Dovrebbero essere rilevanti, interessanti, significativi e condivisibili. Considera i tuoi pilastri di contenuto quando pianifichi il tuo contenuto per i social media. Questo vi aiuterà stabilire una solida struttura e un inizio da seguire. 

Anche un calendario dei contenuti è necessario. Per iniziare, traccia tutto ciò che la tua comunità può trovare rilevante. Date, anniversari, eventi nazionali, ed eventi della comunità pianificati dalla vostra organizzazione sono solo alcuni di questi. Il reporting è un altro scopo del tuo calendario di conversazione. Dovete essere in grado di monitorare ogni interazione e risposta a tutti i vostri post pianificati. Questo vi aiuterà a concludere quali presentazioni sono più coinvolgenti sugli individui. Fornisce anche intuizioni su quali sono le interazioni maggiori, il giorno e l’ora migliori per postare e la frequenza dei post.

Pianificare la conversazione senza renderla troppo scriptata mantiene lo slancio. Questo è anche il più critico quando state ancora costruendo la vostra comunità. Ricordatevi di bilanciare questo piano con la spontaneità.

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Il tuo calendario di conversazione può includere celle dal lunedì al venerdì con sotto “tema”, “Facebook”, “Instagram” e “Twitter”. Questo vi aiuterà a pianificare su vari canali

Protocollo di comunicazione ed escalation

È necessario un protocollo di comunicazione ed escalation per scopi interni. Questo documento aiuta tutti ad essere consapevoli di come gestire i messaggi sociali. Tutti possono rispondere in modo appropriato se possono consultare il protocollo di comunicazione e di escalation ogni volta. Le grandi organizzazioni ne avranno bisogno perché diverse persone possono interagire sui social media per il marchio. Questo può portare a incoerenze e differenze nel tono e nel contenuto. È anche importante perché vari dipartimenti hanno voce in capitolo sui vostri social media presenza. 

Questo documento deve includere quanto segue:

  • messaggi prevedibili o domande frequenti, inclusa la giusta risposta. Questo dovrebbe incorporare sia situazioni illuminanti che negative.
  • come sapere se un messaggio è positivo o negativo. Dovrebbe avere un sistema di segnalazione anche per i commenti che sono urgenti, per esempio, i commenti positivi riguardano i clienti soddisfatti e i consumatori fedeli. I commenti negativi sono quelli offensivi, insoddisfatti e non necessari. I messaggi urgenti coinvolgono commenti abusivi che richiedono un’attenzione immediata. Dovete anche essere in grado di determinare messaggi neutri come domande di base, fatti, ecc.
  • gestione della crisi nel caso in cui il vostro account di social media sperimenti una crisi del marchio.
  • Guida su come rispondere. Questo dovrebbe coinvolgere i messaggi standard, il tasso di risposta, e la voce e il tono del marchio.
  • I messaggi che richiedono un signoff o più considerazione hanno anche bisogno di un piano di escalation.
  • I dettagli di contatto delle parti interessate.

Altra documentazione per i protocolli

Tutti questi devono essere parte del protocollo di comunicazione e di escalation nel caso in cui si verifichi un attacco di marca. Quando questo accade, è più facile da gestire perché si ha una guida a cui guardare. Assicuratevi di agire immediatamente per mostrare che state ascoltando il vostro cliente insoddisfatto. Questo farà anche sembrare il marchio attento alle esigenze di tutti. Non selezionate i commenti positivi e cancellate quelli negativi. Riconosci tutto ciò che viene detto sul tuo marchio. Poi, reagisci di conseguenza. 

Se l’attacco è vero, potete inviare la vostra versione della storia con la stessa voce amichevole del vostro marchio. Cercate di portare la conversazione offline e scusatevi con il cliente. Tuttavia, se l’attacco contro il vostro marchio è falso, inviate loro la prova che si sbagliano. Con la stessa voce amichevole, chiedete loro di rimuovere il commento. Poi, offrite loro di tenerli aggiornati sui vostri prodotti e servizi. Se il consumatore non vi risponde, aggiungete un commento. 

Ricorda che gli attacchi al marchio sono meglio che avere tutti i feedback neutrali. Se il tuo marchio continua a giocare sul sicuro, presto nessuno si preoccuperà di parlarne.

© Immagine via Steve Johnson

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