L’uso dei social media ha dato sia alle aziende che ai consumatori una voce per esprimere i loro pensieri. La natura connessa della piattaforma informa anche il loro processo decisionale. Altri consumatori cercano i pensieri di altri consumatori, poi rispondono e si basano su di essi. Queste azioni intraprese hanno un enorme impatto sulla percezione del marchio. 

E’ qui che la comunicazione di successo del marchio diventa importante. Sui social media, le aziende e le organizzazioni dovrebbero vedere questo come un’opportunità per la promozione del marchio. Ma devono anche essere consapevoli delle minacce alla loro reputazione portate dai commenti dei consumatori. La vostra risposta può fare o rompere l’organizzazione o l’azienda. 

Come interagite con i commenti, le domande e le lamentele dei vostri clienti? Lo stesso che faresti di persona. Sii un partecipante attivo nelle discussioni interessandoti a quello che dicono. E commentate in modo appropriato. Rimanete sempre rispettosi ed educati a prescindere dalle loro emozioni. Soprattutto, la vostra risposta deve aggiungere valore. Un altro modo per recuperare la vostra reputazione è attraverso una nuova campagna di marketing. 

Quando rispondere sui social media

Ecco alcune situazioni in cui si dovrebbe parlare sui social media.

Quando il feedback è positivo

Ogni brand sogna di ottenere solo recensioni positive sui propri prodotti e servizi. Ma questo non significa che non c’è niente da fare. Fate di tutto per massimizzare le recensioni. Fate del vostro meglio per aumentare il volume della conversazione.

Devi anche garantire che questi commenti positivi rimangano. Cercate sempre nuovi metodi per realizzare la promessa del vostro marchio. 

Quando i consumatori hanno recensioni neutre

Perché accontentarsi di recensioni noiose o neutre? Ottenere solo questo tipo di feedback significa che il tuo prodotto o servizio sarà facilmente dimenticato. Presto, nessuno ne parlerà più. Ricordate il detto: sicuro è rischioso! Infatti, è meglio ottenere un mix di recensioni buone e cattive che quelle neutre. 

Quando i commenti sono negativi

Le promesse del marchio non mantenute si manifestano nel feedback negativo. Quando qualcuno dice cose cattive sul prodotto o sul servizio che ha ricevuto, significa che hai avuto una performance inferiore alle aspettative. Mentre questo può influenzare la vostra reputazione, fornisce anche la possibilità di correggere ciò che deve essere corretto. Cercate di vedere i vostri clienti come stakeholder aziendali. Hanno fatto un accordo con voi, ma le loro aspettative non sono state soddisfatte. Dando una recensione negativa, stanno cercando di aiutarvi a sistemare le cose. Se il commento è esauriente, saprete quale aspetto dovete migliorare. 

Dovresti avere un servizio clienti per gestire questi commenti negativi sui social media. Possono anche lavorare con il dipartimento di strategia aziendale per determinare altri problemi sottostanti. 

Il consiglio principale è di rispondere sui social media solo se il reclamo viene fatto anche sui social media. Mostrerà agli altri potenziali consumatori che la vostra azienda ascolta e dà priorità alle loro esigenze. Ma puoi comunque organizzare una telefonata o un’email per loro. 

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Se le loro critiche includono informazioni false, correggile nel modo più gentile possibile.

Rispondere agli attacchi dei social media

Ecco una guida passo passo per recuperare il tuo marchio dopo una minaccia online.

Preparati

Anche prima che si verifichi un attacco online, devi essere già pronto per un piano. Indipendentemente da quanti feedback positivi si ricevono, non si sarà mai immuni dalle critiche. La chiave per rispondere è di farlo rapidamente prima che il passaparola si diffonda. Questo significa avere una strategia in anticipo, come usare un blog ed essere onesti con i vostri servizi. 

Chiediti che tipo di commenti negativi puoi ricevere dai clienti e come risponderai. Così quando qualcuno dice una cosa simile nella vita reale, saprai come agire immediatamente. Mostrerà al cliente e agli altri lettori che vi preoccupate dei vostri acquirenti. 

Rispondere alle informazioni false

Ma cosa dovresti dire se l’attacco del marchio non è reale? Dovreste avere una prova chiara che sono male informati. Ma non essere scortese o condiscendente quando rispondi. In un tono amichevole, chiedete loro di sbarazzarsi del loro commento e mostrate perché stanno affermando la disinformazione. 

Rispondere a reclami validi

Se stai ricevendo lamentele negative ma valide, mantieni il tuo commento online conciso. Esprimi semplicemente il tuo lato della storia e chiedi come si può fare per essere migliori in seguito. Poi, tutto il resto deve avvenire online. Chiedi scusa quando necessario.

Priorità al consumatore

Quando rispondi a qualsiasi tipo di recensione, assicurati che il tuo consumatore abbia il sopravvento. Ci sono più consumatori che l’intera entità commerciale. Sono anche più fidati dagli esterni. Avvicinatevi a loro e lasciate che siano loro a decidere quale canale sarà utilizzato per la comunicazione.

Se stanno parlando di te su Reddit, assicurati di essere anche tu su Reddit per rispondere. Non limitatevi a rilasciare una dichiarazione su Facebook o altre piattaforme. Ignorare dove sono i vostri consumatori può portare alla perdita di clienti. Può anche risultare in una volontà inadeguata di impegnarsi. 

Siate onesti, trasparenti e rispettosi. Rendetevi responsabili di ogni mancanza.

Le comuni sfide dei social media per le marche

Ecco alcune spiacevoli realtà che dovrai affrontare sui social media come brand.

Nessuno interagisce con i tuoi post

Non ottenere la trazione che desideri è normale, specialmente se non hai ancora finito di costruire una comunità. Il passo iniziale per ottenere l’impegno è fare ricerche di mercato. Vuoi anche interagire sulle piattaforme dove sono i tuoi potenziali consumatori.

I tuoi social media sono usati solo per i reclami

I social media di alcune aziende non pubblicano nulla sulle loro offerte. Non si trovano nemmeno recensioni positive. Invece, è diventato una casa per i clienti insoddisfatti di lasciare le loro recensioni negative. Fate qualcosa che faccia sì che i clienti cerchino il vostro marchio per un motivo positivo. 

I social media devono essere monitorati

I social media per uso personale possono essere un gioco da ragazzi, ma è difficile per le aziende. Alcune piattaforme sono difficili da misurare, quindi non è possibile identificare se la vostra campagna è un successo o meno. Iniziate a concentrarvi sugli aspetti misurabili, come i like e i commenti. Puoi anche leggere i casi di studio che ti aiuteranno a convertire il tuo investimento in entrate. 

© Immagine via Stacey Gabrielle Koenitz Rozells

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