Modello CRM e come capire i clienti

Nell’articolo precedente abbiamo discusso di cos’è il CRM e di come aiuta le aziende nelle loro strategie di marketingBusiness-to-business (B2B), detto anche B-to-B, è una forma di transazione tra imprese, come quella... Leggi. Per continuare il nostro capitolo sul CRMLa strategia di marketing CRM è una delle più utilizzate nel business mondiale di oggi al fine di ... Leggi, in questo post vedremo un modello di CRM e discuteremo di come comprendere i clienti.

Un modello CRM

Ci sono molte aziende che utilizzano il CRM per le loro strategie. Queste si basano su un modello semplice, che le guida in modo strategico.

Un semplice modello di CRM funziona in questo modo: Promuove – Comunica – Converte – fa Marketing. Di fondo, commercializza un prodotto, o un servizio, a degli sconosciuti fino a quando non diventano clienti. La comunicazione costante con i clienti li rende degli amici, e gli amici diventano sostenitori del vostro businessLa strategia di marketing CRM è una delle più utilizzate nel business mondiale di oggi al fine di ... Leggi. È un ciclo continuo.

Come potete vedere, in un modello CRM (come in qualsiasi strategia di marketing), il cliente è la componente più importante. Per costruire un buon rapporto con il vostro pubblico, e con i clienti, dovete prima comprenderli.

Conoscere i clienti

Non è un segreto che i clienti sono la parte più importante di una società, e alcuni li definiscono, addirittura, gli azionisti più importanti. Dopo tutto, cos’è un’azienda senza un cliente? Senza di essi non ci sarebbe alcuna fonte di reddito.

Per costruire un rapporto di successo con i clienti, è necessario soddisfare, o addirittura superare, le loro esigenze. Per fare questo, dovete prima di tutto determinare quali sono i problemi dei vostri clienti e fornire loro delle soluzioni.

A volte, è anche necessario determinare il problema e fornire una soluzione, prima ancora che si verifichi. In questo modo, date ai vostri clienti un motivo valido per continuare a trattare prima di tutto con la vostra azienda, senza affidarsi ad altre.

Fortunatamente, con il nostro mondo tecnologicamente avanzato e le innovazioni digitali, è più facile creare un maggiore coinvolgimento nei clienti. Molti servizi offrono, oggi, una personalizzazione di massa, per fornire ai clienti un’e-mail personalizzata, offerte e altro ancora.

Punti di contatto per i consumatori

È anche importante conoscere i punti di contatto dei consumatori. Cosa sono esattamente? Beh, sono tutti i punti in cui il vostro marchio o la vostra azienda tocca la vita del consumatore durante la vostra relazione.

Tutti i CRM hanno un punto di partenza, ed è questo. L’obiettivo è quello di parlare con una sola voce, attraverso tutti questi punti di contatto, per poi offrire ai clienti un’esperienza gratificante ad ogni interazione.

Un punto di contatto può essere avviato dal marchio o dal cliente. Quello che dovete capire è che ogni cliente non inizia in questo modo. Cominciano come potenziali clienti. Prima di diventare clienti, esaminano prima di tutto ciò che avete da offrire.

Utilizzare un modello CRM

L’utilizzo di un modello CRM può aiutarvi a convertire i potenziali clienti in dei clienti veri e propri. E poiché la maggior parte delle persone fa sempre acquisti in base al prezzo, sta a voi e al vostro modello CRM convertirli in clienti fedeli. In questo modo, indipendentemente da ciò che offre la concorrenza sul mercato, la percezione del cliente del vostro marchio e del vostro servizio sarà vincente.

Considerate questo scenario: un potenziale cliente entra nel vostro negozio perché ha visto una pubblicità (la pubblicità è il punto di contatto con il consumatore). Non appena mette piede nel vostro negozio, volete farlo sentire apprezzato fornendogli un servizio eccellente, indipendentemente dal fatto che sia intenzionato ad acquistare qualcosa o meno.

Questo servizio clienti aiuterà i potenziali clienti a ricordare il vostro negozio e li convertirà in clienti. L’esperienza che riceveranno determinerà anche se saranno clienti a vita o meno.

I punti di contatto con i consumatori possono anche essere una conversazione tra un rappresentante e un cliente. Oppure, può essere un tweet tempestivo, un’e-mail in uscita e altro ancora. Il punto è che questi punti di contatto devono essere gestiti con attenzione. Questo garantirà che il marchio possa continuare il suo rapporto con un cliente.

Tre fasi

Generalmente, i punti di contatto dei consumatori sono suddivisi in tre fasi. La fase di pre-acquisto/utilizzo, la fase di acquisto/utilizzo e la fase di post-acquisto/utilizzo. L’obiettivo di un marchio dovrebbe essere il seguente:

Fase di pre-acquisto/utilizzo

• Per acquisire prospettive e clienti
• Aumentare la notorietà del marchio, attraverso annunci e una comunicazione personalizzata
• Modellare la percezione del marchio. Questo per evidenziare i vantaggi offerti dal marchio rispetto alla sua concorrenza.
• Indicare come il marchio valorizza ogni cliente e le sue esigenze. Questo è anche il momento migliore per mostrare ai clienti come potete soddisfare le loro esigenze e i loro desideri.
• Educare i potenziali clienti attraverso i beni e/o servizi che vendete.
  

Fase di acquisto o di utilizzo

Solo perché avete, con successo, concluso una vendita con un cliente non signific-a che il vostro lavoro sia finito. Dovete comunque fornirgli un’esperienza migliore, per assicurarvi che rimanga un cliente fedele. In questa fase, gli obiettivi chiave per il marchio sono i seguenti:

• Fornire valore
• Infondere fiducia ai consumatori
• Rafforzare la loro decisione di acquisto
• Aumentare la percezione del marchio
  

Post-acquisto o utilizzo

Tutte le interazioni post-vendita tra il marchio e il cliente avvengono in questa fase. Dopo aver effettuato una vendita, volete raggiungere anche i seguenti obiettivi:

• Sviluppare un forte rapporto con i clienti
• Aiutare i clienti a massimizzare la loro esperienza
• Garantire che il marchio stia agendo sulla “promessa del marchio”
• Aumentare la fedeltà al marchio del cliente
• Rimanere “Top of Mind”, ossia la prima marca che viene in mente al consumatore quando pensa a una classe di prodotti/servizi. In questo modo sarete il loro marchio di riferimento
• Invitare a ripetere gli acquisti.

Come potete vedere, il processo di CRM si costruisce per creare un buon rapporto con gli acquirenti potenziali per trasformarli in clienti. Una volta diventati clienti, potete mantenere la promessa del vostro marchio di farli diventare acquirenti abituali, e incoraggiarli a sostenere il vostro marchio. I compratori abituali possono trasformarsi in clienti fedeli che possono parlare bene del vostro marchio.

L’obiettivo principale è quello di stabilire la fedeltà del cliente al di sopra di ogni altra cosa. Dopo tutto, ogni marchio di successo dipende dall’attività a lungo termine del suo fedele cliente. Ma cos’è esattamente la fedeltà del cliente?

La fedeltà del cliente può significare molte cose diverse per le diverse organizzazioni. Ma in ultima analisi, la fidelizzazione del clienti consiste nell’acquisire e mantenere i clienti, che faranno quanto segue per il vostro marchio e il vostro business:

• Proiettare valore a vita per il vostro business
• Acquistare una varietà di prodotti
• Utilizzare i vostri servizi più volte durante il loro tempo come clienti
• Spargere la voce sulla loro esperienza positiva con gli altri
• Darvi un feedback onesto sui vostri prodotti e servizi
• Fornire un feedback onesto sulla loro esperienza come clienti
• Impartire suggerimenti su come migliorare l’esperienza cliente a lungo termine

© Immagine via Steve Johnson