L’aumento del reddito e della redditività, così come il miglioramento della soddisfazione e della fedeltà dei clienti, sono tutte promesse fatte da un CRM efficace. Inoltre, vi aiuta a ottenere una maggiore fornitura di servizi e prestazioni produttive. Il CRM riduce i costi di acquisto, in quanto bilancia la necessità di spendere tanto per acquisire nuovi clienti. A sua volta, la fidelizzazione dei clienti esistenti è meno costosa per ovvi motivi.

Promuovere relazioni positive con i clienti è fondamentale per il successo di un’azienda. In genere, il prezzo per ottenere un nuovo cliente è superiore al prezzo per mantenere un legame con un cliente esistente. Sebbene i costi per l’implementazione di un programma di comunicazione CRM siano ingenti, essi sono coperti dalle entrate derivanti da un’attività ripetuta.

Valore e applicazione del CRM

Prospettive del CRM

Dal punto di vista del marketing, il CRM significa ampliare il numero di persone che conoscono il vostro servizio o prodotto. L’aspetto dei costi consiste nel ridurre i fondi totali spesi per i consumatori. È più costoso ottenere un nuovo utente rispetto a mantenerne uno attuale. L’aspetto delle vendite consiste nel convertire gli utenti che conoscono il vostro marchio in persone che lo acquistano effettivamente. Infine, dal punto di vista del servizio, si tratta di garantire che coloro che si sono impegnati con voi siano soddisfatti e contenti.

I clienti soddisfatti di un’azienda possono diventare una nuova forza di marketing e di referral con un CRM efficace. La soddisfazione dei clienti favorisce il passaparola. Comprendere l’importanza del rapporto con i clienti per un’azienda è il primo passo di qualsiasi progetto CRM.

Implementazione del CRM

Il CRM dovrebbe pervadere ogni area di un’organizzazione, come il marketing, ma è importante esaminare come il CRM viene applicato.

Marketing

  • Applicare la profilazione personalizzata a diversi canali, comprese le iniziative di gestione delle campagne, il social media marketing, il telemarketing e l’email marketing.
  • Presentate al consumatore la combinazione appropriata di beni e servizi della vostra azienda nel momento più opportuno.
  • Scoprite cosa fanno e cosa desiderano i consumatori, collegate queste informazioni ai prodotti e ai servizi e valutate il successo.

Vendita

  • Assicuratevi che i clienti ricevano il prodotto o il servizio giusto.
  • Garantire un processo di vendita coerente in tutta l’azienda o il business. Questo include la gestione delle campagne, la gestione dei clienti e la configurazione delle vendite. Inoltre, comprende la gestione delle chiamate, dei contatti e degli annunci.
  • Consentire a tutte le parti coinvolte nella transazione di impegnarsi reciprocamente.
  • Considerate i sistemi che mettono in contatto i rappresentanti delle vendite con gli utenti nel punto vendita.

Servizio e adempimenti

  • Migliorare e perfezionare i beni e i servizi offerti ai clienti attraverso le seguenti attività:
    • Supporto social media
    • Gestione email
    • Coda e flusso di lavoro
    • Risposta vocale coinvolgente
  • Copre la creazione di sistemi per la risoluzione dei problemi, l’automazione dei flussi di lavoro e i sistemi di spedizione per l’assistenza sul campo.

Servizi gestiti dal cliente

  • Sviluppare sistemi o capacità che possano essere gestiti dai clienti, tra cui:
    • Web self-service
    • Ricerca e richieste
    • Messaggio istantaneo
    • Voce su IP
    • Richieste via e-mail
    • Supporto per i social media
    • Forum online
    • Conferenze

Gestione sociale delle relazioni con i clienti

L’uso diffuso dei social media richiede che il CRM sia gestito su questa piattaforma per fornire un’esperienza completa al cliente. I social media non solo dovrebbero essere incorporati in qualsiasi strategia di CRM attuale e considerati dal punto di vista dei touchpoint e dei canali. Inoltre, i social media possono essere utilizzati per guidare il CRM.

I clienti possono condividere la loro esperienza con il marchio (positiva o negativa) con Internet, che può poi condividere questa esperienza con altri. Questo dimostra che una probabile folla di passaparola può osservare e commentare l’esperienza di un cliente. I consumatori sociali attribuiscono un valore elevato alle opinioni dei loro pari. Sono più propensi a favorire un marchio, un prodotto o un servizio se un utente lo ha suggerito o si è complimentato.

Alla luce di questi punti, le aziende hanno considerato la necessità di incorporare questo aspetto nella loro strategia CRM. E ora riconoscono che l’interazione è multidirezionale, piuttosto che unidirezionale (dal marchio al consumatore).

Supporto

I clienti si rivolgono sempre più spesso ai siti di social media per ottenere assistenza. Considerano i dispositivi mobili come una comoda via di comunicazione con i marchi, grazie alla loro accessibilità immediata. Ciò implica che le aziende devono reagire alle preoccupazioni, ai reclami e persino alle lodi dei consumatori in modo tempestivo e trasparente. Una richiesta di assistenza che rimane senza risposta su Twitter rischia di irritare il cliente. Questo li spinge ad aggravare un problema che è già evidente ad altri consumatori, con il rischio di un disastro per il marchio

I marchi dovrebbero valutare attentamente se tutti i social media sono accettabili per loro e pianificare lo scenario peggiore. Le aziende che sono ammirate avranno normalmente reazioni favorevoli su Internet. Mentre quelle che ricevono una risposta media dal pubblico avranno opinioni contrastanti. Inoltre, chi ha molte difficoltà di assistenza è probabile che riceva un gran numero di reclami che devono essere gestiti.

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Fasi dell’implementazione di una strategia per il CRM

Analizzare le esigenze dell’azienda

Una comprensione approfondita delle esigenze aziendali e dei settori in cui il CRM può aiutare al meglio l’organizzazione è una componente importante. Il CRM comprende le vendite online e offline, il marketing, il customer care e l’assistenza. È fondamentale valutare le esigenze di ciascun settore aziendale prima di sviluppare una strategia CRM.

Analizzare le esigenze degli utenti

Le componenti del CRM relative alla fornitura di servizi e all’assistenza clienti, in particolare, mirano a soddisfare le esigenze dei clienti. Inoltre, chiedere ai clienti è il modo migliore per conoscere le loro esigenze.

Esistono diversi metodi per determinare le esigenze dei clienti, ma l’ascolto è essenziale in tutti. Utilizzare strumenti di monitoraggio e analytics per ottenere un quadro più completo di ciò che i vostri consumatori pensano, sentono e desiderano. Esaminate il comportamento storico, i tassi di abbandono e i successi. Potrebbe anche essere necessario un esercizio di data mining completo, dato che dovrete conoscere i vostri clienti.

Stabilire gli obiettivi e le metriche per il successo

Come già detto, le metriche di misurazione saranno determinate da questi obiettivi. Quando valutate le vostre prestazioni, avete a disposizione diverse metriche tra cui scegliere. Aumento dei clienti, profitto, quota di mercato, risposte alle campagne, soddisfazione e vendite.

Identificare le modalità di implementazione del CRM

Una volta stabiliti gli obiettivi dell’implementazione del CRM, dovrete decidere come implementarlo. Quali canali utilizzerete? Quali touchpoint utilizzerete? Infine, quali informazioni volete ottenere?

Inoltre, di quali strumenti avrete bisogno per raccogliere questi dati e svolgere le vostre attività sui vari canali? Come gestirete il cambiamento e interagirete con gli stakeholder interni prima di lanciare il progetto agli stakeholder esterni?

Selezionare gli strumenti appropriati

Esistono diverse ottime soluzioni CRM, ma non hanno alcun significato senza una strategia CRM ben definita. È possibile scegliere gli strumenti solo dopo aver determinato gli obiettivi, i punti di contatto, i canali e i dati da analizzare.

© Immagine via Francesco Ungaro

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