Customer Relationship Management

La gestione delle relazioni con i clienti è una tecnologia utile per gestire le interazioni e le relazioni dell’azienda con utenti e potenziali clienti. Inoltre, è un insieme di procedure utilizzate dalle aziende per analizzare le interazioni e i dati dei clienti durante il loro utilizzo.

Il CRM è più che mai cruciale, dato che le aziende diventano sempre più tecnologicamente remote e l’interazione personale diventa sempre più scarsa. Costruire e coltivare un legame con i clienti è un’esigenza.

Il customer relationship management è una strategia aziendale incentrata sul cliente che si concentra sulla creazione di legami significativi a lungo termine. Non si tratta di fare soldi subito, ma di valorizzare il cliente.

Un CRM efficace consente alle aziende di impegnarsi con i clienti per informare la strategia generale, guidare le operazioni, promuovere lo sviluppo e ottimizzare il ROI.

Il modello Customer Relationship Management

Le diverse aziende che utilizzano il CRM utilizzano quasi sempre un modello semplice per essere guidate strategicamente. Il modello semplice illustra come un potenziale cliente possa essere trasformato in un sostenitore del prodotto di un’azienda.

Prima di tutto, trasformate gli sconosciuti in clienti, poi trasformate i clienti in clienti fidelizzati. Dopodiché, questi “amici” diventeranno sostenitori della vostra azienda.

La maggior parte delle aziende non avrebbe una fonte di reddito se i consumatori non acquistassero prodotti o servizi. Tuttavia, passare dal riconoscimento all’applicazione nelle scelte quotidiane e nella strategia aziendale può essere difficile.

Raggiungere o addirittura superare le richieste del cliente è il pilastro di una buona connessione. Si tratta di individuare i problemi dell’utente e di fornire soluzioni, spesso prima che il problema si manifesti. Dipende dall’offrire al cliente un motivo per scegliere la vostra azienda rispetto ad altre.

Il customer relationship management non deve limitarsi a stabilire operazioni incentrate sul cliente e a tenere conto della tecnologia, ma deve anche includere operazioni orientate verso cliente.

Il consumatore può di solito guidare l’azienda attraverso i progressi della tecnologia digitale, il miglioramento del coinvolgimento dei clienti e l’implementazione della personalizzazione di massa.

I touchpoints nel customer relationship management

Un marchio deve comunicare con una sola voce attraverso molti punti di contatto e fornire ai clienti un’esperienza gratificante a ogni interazione.

Le persone non iniziano come clienti, ma come potenziali clienti o prospect. Si tratta di persone che si limitano a guardare il prodotto di un’azienda. La gestione delle relazioni con i clienti può aiutare a convertire un prospect in un cliente, una volta che ha mostrato interesse.

Un punto di contatto con il cliente può essere poco più di una stampa o di un banner pubblicitario. Oppure potrebbe essere un post pertinente o un’e-mail in uscita con informazioni sul conto del consumatore.

I touchpoints possono essere suddivisi in tre parti:

• Pre-acquisto – Include le molteplici interazioni tra brand e prospect prima che il prospect decida di fare affari con un’azienda.
• Acquisto – Include i punti di contatto in cui un consumatore decide di acquistare un prodotto o di convertirsi, dando inizio alla relazione tra marchio e cliente.
• Post-acquisto – Include tutte le interazioni successive all’acquisto tra l’azienda e il cliente.

Datti e customer relationship management

L’importanza dei dati nelle iniziative di CRM non può essere sopravvalutata. Una strategia di CRM è efficace quando si capisce chi sono i clienti e i loro desideri.

Prima che il vostro potenziale cliente diventi un consumatore, può iniziare la raccolta dei dati. La prima fase consiste nell’abbinare i dati di un potenziale cliente al bene o al servizio.

Tuttavia, i dati non hanno valore se non vengono esaminati e utilizzati. Trasformate i dati in approfondimenti attraverso l’analisi, quindi utilizzateli per informare i diversi processi CRM e l’azienda stessa. Inoltre, i dati devono essere sfruttati per creare fiducia nei clienti in tutti i punti di contatto.

Dati del cliente

I dati sono alla base di ogni eccellente operazione di CRM. Spesso è necessario ricercare le seguenti informazioni:

• Cosa desiderano i miei consumatori e chi sono?
• Quanti sono in corso e stanno attualmente conducendo affari con me?
• Perché gli altri cessano le interazioni?

Se l’azienda dispone di un database, la realizzazione di sondaggi, focus group o ricerche telefoniche potrebbe fornire un quadro più chiaro. I dati possono fornire spunti di riflessione e consentire all’azienda di fornire un valore autentico ai propri clienti, che si traduce in una vera e propria fidelizzazione.

Anche il database in cui si sceglie di raccogliere e compilare i dati è fondamentale. Si noti che il CRM ha numerosi aspetti. Il valore e la disponibilità dei dati influiscono in modo significativo sul funzionamento di questi processi.

Dove trovare i dati?

I dati del CRM vengono raccolti attraverso molti touchpoints. Ogni percorso acquisisce una serie di dati da tutti i punti di contatto che l’azienda ritiene importanti.

• CRM tradizionale – La maggior parte dei sistemi di CRM tradizionale raccoglie informazioni relative all’assistenza, alle vendite e al marketing. Questi sistemi e i relativi database non solo forniscono un repository centrale per l’accesso ai dati, ma forniscono anche analisi di base. Gli obiettivi del CRM determinano la gamma di dati raccolti all’interno del sistema.
• Data mining – Il data mining è l’operazione di studio dei dati per identificare correlazioni non ancora scoperte. Spesso viene eseguito su insiemi di dati enormi e cerca modelli che non sono del tutto ovvi. Utilizza algoritmi statistici per cercare correlazioni nei dati. Le aziende lo utilizzano per comprendere meglio i loro consumatori e il loro comportamento e per utilizzare questi dati per prendere decisioni ponderate.
• Analytics – Gli Analytics vengono spesso raccolti utilizzando software analitici specializzati. Quasi tutte le iniziative di marketing digitale, se non tutte, possono essere misurate con questi strumenti. L’analisi web dovrebbe sempre considerare le numerose campagne eseguite.
• Social media – Esistono diverse variabili dei social media da monitorare, misurare e analizzare. Alcune di esse potrebbero fornire informazioni utili per l’implementazione del CRM. Si può spaziare da dati quantitativi come la base di fan a dati qualitativi come l’umore verso la vostra azienda.

Analisi dei dati per il marketing

Documentate l’origine dell’acquisto del cliente e confrontatelo con le informazioni sulle vendite nel CRM. In questo modo si ottiene una valutazione estremamente precisa del ritorno sull’investimento e si suggerisce dove concentrare le operazioni di CRM e pubblicità.

L’integrazione è la chiave per far sì che la tecnologia lavori per voi nel CRM. Assicuratevi che tutti i percorsi di comunicazione possano essere tracciati e che i dati siano accessibili a tutti gli stakeholder dell’azienda. Determinare l’ubicazione dei vostri consumatori ma non gli acquisti che fanno è inutile. Confrontate queste due variabili per ottenere informazioni utili.

© Immagine via ROMAN ODINTSOV