Gestire le opportunità e le minacce

I social media hanno dato a molti consumatori una voce e una piattaforma. Hanno anche rafforzato il punto di vista delle persone e informato il loro processo decisionale. Internet è innatamente connesso, rendendo le opinioni facilmente accessibili e condivisibili. Parleremo, in questo articolo, di come gestire le opportunità e le minacce

La naturale accessibilità dei social media rende anche conveniente trovarli e rispondere ad essi. Questi processi che avvengono sui canali social contribuiscono alla percezione del marchio.

Fate sempre sapere ai clienti che state prestando loro attenzione. Questo fa parte dell’essere un partecipante diligente. Dimostrate loro che vi preoccupate dei loro reclami e delle loro domande tanto quanto delle normali conversazioni.

Ascoltate e poi, quando è il caso, commentate. Assicuratevi di essere riconoscenti e di aggiungere un significato laddove possibile. Lasciate che il vostro marchio sia dinamico e coinvolto nei social media.

I marchi di successo, in termini di connessione con il loro mercato, sono sempre alla ricerca di queste opportunità. In quanto incoraggerà il loro marchio ad andare avanti e a rimanere vigile sui rischi che potrebbero minacciare la loro reputazione.

Per quanto buoni o cattivi siano i commenti, mantenete comunque il potere rispondendo bene. Potete impegnarvi direttamente con loro o avere una nuova campagna. La vostra scelta dipende dalle opportunità e dalle minacce che possono verificarsi.

Come individuare opportunità e minacce

Questo dipende dal commento che si legge. Guardate questi esempi:

Quando tutto ciò che viene detto è bello

Quando il consumatore dice una cosa carina, fate tutto ciò che è in vostro potere per pilotare alti volumi di conversazione. È bello essere in una posizione in cui tutte le citazioni sono positive, ma non fermatevi qui.

Questa è un’enorme opportunità per essere ascoltati ancora di più dai potenziali consumatori. Massimizzate questi feedback invece di ignorarli.

Quando gli stakeholder danno messaggi positivi sul vostro marchio, significa che le loro aspettative sono state superate. Tuttavia, queste possono anche cambiare nel tempo.

Fate di tutto per farli restare e per raggiungere più persone. Siate sempre alla ricerca di modi innovativi per mantenere e sviluppare la promessa del vostro marchio.

Quando tutti i commenti sono neutrali

Quando tutto ciò che viene detto dalle parti interessate è neutrale, allora non utilizzarli per l’attenzione. Questi commenti faranno sembrare neutrale anche la vostra azienda, anche noiosa.

Lo stesso Seth Godin dice: “Sicuro è rischioso” (Godin, 2010). Non volete che il vostro marchio appaia come se stesse giocando al riparo da critiche nascoste.

La vostra azienda può essere dimenticata dal pubblico se nessuno si preoccupa di fare un commento o se il commento è troppo neutro. Spesso non importa se si tratta di elogi o critiche. Ciò che può seguire un commento neutrale è il fatto che nessuno parlerà più del vostro marchio.

Quando si parla di commenti negativi

Hai ricevuto una cattiva valutazione, una recensione o un commento su Facebook. Questa dichiarazione negativa può essere considerata come una promessa non mantenuta del marchio, ma non è la fine di nulla.

I commenti negativi possono anche essere un riflesso di una performance inferiore alle aspettative del pubblico. Questo dovrebbe avere la massima priorità. Possono sembrare una minaccia per la vostra immagine, ma è anche un’opportunità per migliorare e redimersi.

Quando questo accade, il vostro marchio dovrebbe stare molto attento. Cercate di non creare altre conversazioni non necessarie, in modo da non ricevere più commenti negativi.

Ricordate ancora una volta che non è la fine. Questa è un’occasione spettacolare per migliorare il vostro prodotto o servizio. Queste informazioni incoraggiano il business a concentrarsi sulla soluzione del problema.

Ci può essere un problema di fondo, però, se la conversazione intorno al vostro marchio è puramente negativa.

Anche in questo caso, le lamentele provengono solitamente da stakeholder le cui aspettative non sono state soddisfatte dopo l’operazione. Quando si lamentano, il cliente cerca di far sì che l’azienda abbia la possibilità di correggere il problema. Possono anche dirlo involontariamente. La maggior parte del tempo, lasciano solo commenti su dove il vostro marchio può migliorare.

Servizio clienti

Il team del servizio clienti deve essere ben addestrato per questo tipo di situazioni. Devono anche condividere le intuizioni con la strategia aziendale. Perché? In modo da poter dare priorità e risolvere il problema di fondo il prima possibile.

Se un commento negativo è stato fatto online, allora anche il controllo dei danni sarà fatto e pubblicato online. Ma si può anche provare a risolvere il reclamo presentato offline all’inizio. Per esempio, il servizio clienti di solito può avvenire in privato attraverso l’email o il telefono, ma anche se questo è il caso, si può pubblicare un commento personalizzato in un post del blog o in qualsiasi altro posto per mostrare ai consumatori che la vostra azienda ascolta. È anche un modo per far sapere loro che state rispondendo e che avete l’obiettivo di risolvere effettivamente un problema di fondo.

Ricordate che le critiche non devono necessariamente provenire dai clienti. Tuttavia, è fondamentale che questi clienti ne siano consapevoli. Se ricevete una critica che contiene informazioni false, assicuratevi che venga corretta. Assicuratevi che anche il pubblico la senta. Nel frattempo, se la critica ricevuta è corretta, affrontatela come tale.

Come rispondere alle opportunità e alle minacce

Quando rispondete ai commenti, assicuratevi che ciò comporti il riconoscimento che i vostri consumatori hanno il sopravvento su questa relazione. Questo perché sono più fidati e ci sono più consumatori. La cosa più importante è che è più facile lasciare un marchio a causa delle barriere relativamente basse.

I clienti decidono anche quale canale utilizzare per comunicare. Questo significa che devi andare dai consumatori, non lasciare che i consumatori vadano da te. Altrimenti, la vostra azienda perderà clienti perché non vogliono impegnarsi veramente.

Vedete? Questo è il motivo per cui dovrebbe esserci una ricerca sul vostro mercato. E non una sola ricerca, ma costante. Una volta fatto questo, adattate la vostra strategia alla vostra ricerca di mercato non viceversa.

Siate trasparenti quando rispondete. Siate sempre sinceri. Trattate il vostro pubblico come una famiglia. Ricordate che fate parte della conversazione. Siete impegnati in ogni conversazione. Non siete voi a dettare sempre.

© Immagine via Steve Johnson