Il raggiungimento di un incremento di appena il 5% nella fidelizzazione dei clienti può aumentare i profitti per l’azienda fino al 100%. Questo è quanto afferma Fred Reichheld nel suo libro The Loyalty Effect, che, insieme alla società Satmetrix, è stato l’inventore del Net Promoter Score (NPS).

COSA SIGNIFICA QUESTO SCORE? 💯

L’NPS è un sistema e un indicatore per misurare la fedeltà e la soddisfazione dei clienti. Il suo primo riferimento è apparso nel 2003, nell’articolo intitolato “The One Number You Need to Grow”, scritto da Reichheld e pubblicato su Harvard Business Review.

Come sistema di misura, l’NPS ha un unico obiettivo: scoprire la probabilità che una persona raccomandi un marchio, un’azienda, un prodotto o un servizio ad un’altra persona. Per raggiungere questo obiettivo, il Net Promoter Score si basa su una semplice domanda al cliente, che può variare nello stile e nella formulazione, ma mantenendo sempre la stessa essenza. Per esempio:

  • Quanto è probabile che consiglierete il prodotto a qualcuno che conoscete?
  • Quali sono le probabilità che consiglierete il nostro servizio ad un amico o ad un parente?
  • Quanto siete disposti a raccomandare il nostro evento ad un collega?
  • Quanto consiglieresti il marchio a qualcun altro?
  • Non pensi che queste siano ottime domande? Dopo tutto, se come cliente avete acquistato un prodotto, utilizzato un servizio o partecipato ad un evento, tra gli altri, sarete in grado di valutare il vostro livello di soddisfazione per tutto il tempo che vorrete consigliarlo a qualcuno vicino a voi.

Questo è un aspetto importante se si considera che le raccomandazioni delle persone a voi vicine sono il messaggio “pubblicitario” che genera più fiducia nell’83% dei clienti. Seguendo la stessa linea, abbiamo che le raccomandazioni generali influenzano direttamente le decisioni di acquisto di almeno il 30% dei consumatori, che non è un numero esiguo! L’indicatore NPS è quindi indispensabile per le aziende che cercano di migliorare la propria redditività attraverso il passaparola (WOM), promosso soprattutto dalla soddisfazione del cliente.

VANTAGGI E SVANTAGGI DELL’NPS 📊

Uno dei principali vantaggi dell’NPS è il suo alto livello di precisione. Altri tipi di indagini sulla soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti hanno elevati margini di errore perché sono molto più flessibili quando si tratta di classificare un cliente come soddisfatto.

Per evitare la stessa inflazione, il NPS è rigoroso nel concentrarsi solo sui punteggi 9 e 10 quando si considera se un cliente è veramente soddisfatto dell’azienda. Da qui il rigore statistico che ha garantito il successo del sistema Net Promoter Score in tutto il mondo.

Inoltre, tra gli altri importanti vantaggi del NPS, abbiamo anche i seguenti:

  • L’intero sistema di misura è facile e veloce da configurare.
  • Può essere implementato con qualsiasi mezzo di contatto: da persona a persona, e-mail, social network, siti web, WhatsApp, SMS, telefonata, tra gli altri.
  • Per l’utente, è un sondaggio molto comodo a cui rispondere.
  • Mantiene l’anonimato dei clienti.
  • Come strumento strategico, è rispettato e riconosciuto nel settore commerciale ed è uno dei preferiti dai dipartimenti di marketing.
  • Permette di ottenere valutazioni su quasi tutti gli aspetti: prodotti, servizi, eventi, servizio clienti, assistenza tecnica, supporto tecnico, esperienza d’acquisto, ecc.
  • Esistono molte piattaforme digitali, gratuite e a pagamento, per l’automazione delle misure NPS.
  • Come svantaggio principale, possiamo sottolineare che la forza del Net Promoter Score è anche la sua debolezza: è specializzato in una sola metrica. Questo è uno svantaggio per le organizzazioni che hanno bisogno di acquisire, elaborare e analizzare più dati sugli utenti per avere un quadro diversificato.

Tuttavia, è importante chiarire che tutto ciò che riguarda la soddisfazione del cliente è un ecosistema abbastanza ampio, che coinvolge tattiche, strumenti e indicatori diversi. L’NPS è solo una delle misure più importanti, ma non l’unica.

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