Con la tecnologia avanzata di oggi, l’uso dei social media è comune. Fa parte della vita quotidiana di quasi tutti. Pertanto, anche chi fa marketing e le aziende possono sfruttare questo utilizzo diffuso dei social media. Ciò significa che il CRM deve essere condotto sulle piattaforme dei social media. In questo modo, chi fa marketing e le aziende stesse possono offrire ai propri clienti un’esperienza a tutto tondo. Ma i social media devono essere integrati in una strategia CRM già esistente?
La risposta è un sonoro sì, e dovrebbe essere vista da un punto di vista di contatti e di canale. Alcuni, addirittura, usano i social media per guidare il CRM, concentrandosi sull’esperienza cliente. Inoltre, il CRM dovrebbe abbracciare il cliente sociale. Attraverso i social media, i clienti possono facilmente condividere qualsiasi esperienza avuta con un marchio. Buona o cattiva, potete aspettarvi che i clienti condivideranno la loro esperienza con le loro connessioni sociali.
Utenti dei social media
Milioni di persone usano quotidianamente i social media. Ciò significa che, potenzialmente, potete guadagnare un pubblico di milioni di persone solo attraverso il passaparola. Nelle giuste circostanze, un cliente che condivide la propria esperienza sui social media può raggiungere centinaia di milioni di persone.
Inoltre, gli utenti dei social media sono più propensi a privilegiare un marchio (o prodotto/servizio) se raccomandato dai propri colleghi. Secondo l’Edelman Trust Barometer 2012 (“Barometro di fiducia Edelman del 2012”) , la fiducia nei social media è aumentata del 75%. Ciò significa che, di anno in anno, gli intervistati del sondaggio danno maggiore importanza alle informazioni raccolte sui social media.
Innumerevoli marchi e aziende lo hanno realizzato, ormai. Perciò, ora sono consapevoli del potere dato dai social media. E della necessità che hanno di sfruttarlo nelle loro strategie di CRM social.
Inoltre, i marchi hanno iniziato a capire che la comunicazione con i clienti non è una strada a senso unico. E nemmeno a doppio senso. È un incrocio multi-direzionale tra il marchio e i suoi consumatori. Con questo nuovissimo insieme di informazioni, il CRM social o CRM 2.0 ha sviluppato un campo a sé stante.
Supporto CRM social o CRM 2.0
Come tutti sappiamo, i social media offrono un facile accesso ai clienti. I clienti, ora, si rivolgono ai social media per ricevere assistenza.
I consumatori considerano la facilità di accesso come un comodo canale per comunicare e trovare supporto da parte dei marchi. Dopo tutto, è più facile aprire un dispositivo mobile, accedere ai social media e trovare supporto. Piuttosto che aprire un dispositivo mobile e localizzare un marchio sui motori di ricerca. O di trovare l’indirizzo e-mail o il numero di telefono. E inviare una e-mail, o aspettare in coda per una chiamata.
Un accesso facile significa che il marchio deve rispondere subito al cliente e in modo trasparente. I clienti apprezzano una risposta rapida e trasparente più di ogni altra cosa.
Importanza dei social media
Rispondete alle domande e alle lamentele di un cliente e avrete un cliente soddisfatto. Rispondete ai complimenti sui social media e potreste guadagnare un cliente fedele.
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Prendiamo un esempio concreto. Se una richiesta di supporto su una piattaforma come Facebook o Twitter non riceve risposta il cliente si sentirà frustrato. Questa frustrazione può spingerlo a intraprendere azioni visibili agli altri consumatori. Come, ad esempio, pubblicare una recensione negativa sulla vostra pagina social. O condividere, per conto proprio, la loro esperienza con centinaia e migliaia di persone. Tutto ciò potrebbe eventualmente degenerare in una crisi del marchio.
Ciò significa che, come marchio, dovreste considerare attentamente se tutti i canali social sono appropriati per la vostra attività. Se utilizzate una o più piattaforme di social media, dovete essere preparati a qualsiasi eventualità.
Fatelo nel modo giusto, e i clienti sui social saranno più propensi a suscitare una reazione positiva sul vostro marchio. D’altra parte, chi offre risposte mediocri ai propri clienti avrà una reazione mista. E coloro che hanno molti problemi di supporto hanno più probabilità di ricevere un gran numero di reclami.
Importanza del supporto sociale
È qui che entra in gioco l’importanza di uno staff di supporto sociale. Deve avere accesso a tutti i dati storici relativi a ciascun problema del cliente. Deve raccogliere i dati sui reclami precedenti e i numeri di riferimento, nonché le informazioni sui clienti. E poi, archiviare tutto in un CRM social.
Disporre di tutti questi dati aiuterà il marchio a rispondere direttamente al consumatore nel canale social scelto che sta utilizzando. E ad aumentare il problema in modo appropriato. Il supporto e la risposta che fornite ai vostri clienti avranno un ruolo enorme su come reagiscono al vostro marchio. O al vostro prodotto o servizio.
Inoltre, influenzerà fortemente le loro decisioni quando si tratta di raccomandare o meno il vostro marchio. Una solida strategia di supporto sociale può aiutare a creare o distruggere il vostro marchio.
CRM social e monitoraggio online
Inoltre, il CRM Social può essere utile quando si tratta di gestire la reputazione online di un marchio. E gli strumenti di monitoraggio.
I marchi possono utilizzare strumenti di monitoraggi, o di gestione della reputazione, online. In questo modo possono sapere cosa viene detto del proprio marchio, prodotto o servizio, su tutti i social media. E online. Questo fornisce ai marchi i mezzi per garantire che siano loro a condurre la conversazione.
Con l’aiuto di questi strumenti, i marchi possono valutare e ordinare le recensioni dei clienti in base alle loro opinioni. È anche un ottimo modo per testare efficacemente il grado di apprezzamento del marchio nella comunità online. E usarlo come guida per qualsiasi azione futura.
Utilizzate queste informazioni, provenienti dai social CRM e dagli strumenti di monitoraggio online, per aiutare il vostro marchio a prepararsi. In modo da saper affrontare qualsiasi azione e interazione futura con i clienti. Questo può essere utile, ad esempio, se un cliente vi contatta e ha una cronologia di reclami alle spalle. In questo caso, potete usare le informazioni che avete su di lui nel vostro database per fornirgli un servizio migliore.
Inoltre, se un cliente vi contatta sui social media, potete sfruttare questa opportunità per fornirgli un buon servizio. Al fine di tenerlo come cliente fedele.
In fin dei conti, il CRM social può essere utilizzato per gestire non solo la reputazione del vostro marchio online. Ma anche per creare strategie migliori per i passi successivi del vostro marchio. In questo modo, sarete in grado di mantenere intatta la reputazione del vostro marchio. Oltre a gestire qualsiasi crisi di PR che potrebbe eventualmente verificarsi. E di essere preparati a qualsiasi cosa venga dopo.