Cos’è il CRM?

Proprio di recente abbiamo discusso di come coinvolgere il vostro pubblico target e di come creare un rapporto migliore con i vostri clienti. Per questo motivo, nello stesso articolo, abbiamo menzionato brevemente il Customer Relationship Management o CRM. Cos’è esattamente un CRM?

Questo articolo si concentra sulla gestione delle relazioni con i clienti o CRM. Quindi esamineremo i termini e i concetti chiave di base utilizzati nel CRM e il motivo per cui svolge un ruolo importante nel marketing.

Ci sono anche diverse forme di gestione delle relazioni con i clienti, quindi ognuna ha il proprio set di pro e contro. Ognuna di esse può apportare un beneficio positivo al vostro business. Inoltre, esamineremo anche l’importanza dei dati, forniremo una guida passo dopo passo per l’implementazione del CRM. Ma prima, discutiamo di cosa sia il CRM.

Definizione del Customer Relationship Management (CRM)

La gestione dei rapporti con i clienti esiste da molto tempo. Esiste da quando le persone hanno iniziato a vendere cose. Sì, è un’antica chiave del marketing.

Ricordate come ci si sente bene quando il vostro negoziante locale si ferma a chiacchierare con tutti i suoi clienti? Il negoziante ricorda i nomi di tutti. Per questo motivo, ci sono anche degli omaggi per i clienti fedeli.

Questo bellissimo modo di far sentire tutti i clienti apprezzato e speciale è una forma di customer relationship marketing. Chi fa marketing e le aziende lo usano per costruire migliori relazioni con i clienti e creare una fidelizzazione a lungo termine. Alla fine, i clienti fedeli si traducono in una migliore redditività.

Mercato digitale

Nel mondo odierno tecnologicamente avanzato, la maggior parte delle aziende sta diventando digitalmente remota. Ciò significa che il contatto da persona a persona è diventato più scarso. Con un semplice clic è possibile anche acquistare la spesa online e farsela consegnare a domicilio. I giorni di interazione con il vostro negoziante locale sono una rarità.

Tuttavia, questo non significa che anche i CRM siano spariti. Infatti, ora più che mai, la gestione del rapporto con i clienti è fondamentale. In un mondo di aziende senza volto e di acquisti online anonimi, creare un rapporto personale e coinvolgente con i clienti è importante.

Il CRM deve lavorare di più per colmare il divario tra l’attrazione e il mantenimento dei clienti e la loro buona volontà. Pertanto, non è un segreto che il rapporto che i clienti costruiscono con un’azienda è il motivo per cui continuano a tornare. Quindi nessuno si farebbe in quattro per acquistare un prodotto o un servizio da un’azienda se i clienti non si sentono apprezzati, o se non hanno un ottimo rapporto con l’azienda.

Detto questo, anche costruire un rapporto con i clienti oggi è più difficile che mai. Viviamo in una società in cui i dati sono protetti e i clienti sono intelligenti, il loro diritto di scelta viene spesso esercitato. La cosa più importante è che, con tutti che diventano digitali, i vostri concorrenti sono a pochi click di distanza.

Importanza del CRM o del rapporto clienti

Questi sono alcuni dei motivi per cui il CRM è più importante che mai. Avere un approccio al business incentrato sul cliente aiuterà non solo ad avere nuovi clienti, ma anche a promuovere un rapporto con i clienti a lungo termine e significativo.

Tenete presente che il CRM non è una questione di profitto immediato. I vostri sforzi nella costruzione di un CRM non si traducono necessariamente in un profitto immediato. Si tratta invece del valore, per la vita, del cliente.

Ciò significa che con il CRM vi concentrate sugli acquisti del cliente in futuro, sull’impatto positivo che può generare attraverso il passaparola e sulla fedeltà che dimostrerà al vostro marchio. Il rapporto del vostro marchio con i vostri clienti si rifletterà sulla longevità del vostro marchio.

Se le persone vedranno che avete un’ottima base di clienti, saranno incoraggiate a provare anche i vostri servizi. Tutti conosciamo i vantaggi di avere ottime recensioni da parte dei clienti fedeli.

Un CRM efficace permette alle aziende di collaborare con i clienti per informare le strategie aziendali complessive. Viene anche utilizzato per guidare i processi aziendali, sostenere lo sviluppo del marchio e massimizzare il ritorno dell’investimento.

Tenete presente che la voce dei vostri clienti si sente ovunque al giorno d’oggi. In altre parole, con pochi click e tap sugli smartphone, i clienti possono dire ai social media, ai blog, ai forum e ai siti di recensioni cosa pensano del vostro marchio. Pertanto, questo può creare un grande impatto sul vostro business.

Concetti di base di un buon rapporto clienti

Di seguito sono riportati i termini e i concetti comunemente usati quando si parla di CRM. Leggerete di questi termini e concetti chiave nei prossimi articoli. E’ meglio che li esaminiamo tutti prima di continuare. Controllateli qui sotto:

• Cliente: questo è piuttosto facile e si spiega da solo. E’ una persona che compra o usa beni o servizi. Lui o lei è colui con cui un’azienda dovrebbe sviluppare un rapporto.
• Cliente-centrico: questo significa mettere il cliente al centro della pianificazione e dell’esecuzione del business di un’organizzazione.
• Orientato al cliente: questo significa permettere e incoraggiare i clienti a guidare la direzione di un’azienda.
• Customer relationship management (CRM): è una tecnica per controllare il rapporto tra un’azienda e i suoi clienti attuali e futuri. Nella maggior parte dei casi, il CRM utilizza la tecnologia per automatizzare l’intero processo. Ciò include l’automazione delle vendite, del marketing, del servizio clienti e di altri processi tecnici.
• Key Performance Indicator o KPI – si riferisce ad una metrica che mostra se un obiettivo è stato raggiunto.

Termini chiave di base

• Metrico: si tratta di un’unità di misura definita.
• Valore a vita del cliente o CLV: è la redditività di un cliente per tutta la durata del suo rapporto con l’azienda.
• Data mining: è il processo di analisi dei dati per scoprire modelli o connessioni sconosciute.
• Modello: si riferisce ad una rappresentazione visiva strategica di un processo a cui un’azienda aderisce.
• Prospettiva: la parola prospettiva si riferisce ad un potenziale cliente.
• Stakeholder: il termine stakeholder è usato per definire una persona o un’organizzazione interessata alla gestione di una risorsa.
  

Questi sono i termini e i concetti chiave più basilari che leggerete nei prossimi articoli. Nel prossimo articolo discuteremo alcuni argomenti importanti, tra cui il modello CRM, e come comprendere meglio i clienti. Passeremo anche in rassegna il CRM e i dati. Ci auguriamo che questo articolo abbia fatto luce su cosa sia un CRM e su come potete utilizzarlo a vantaggio del vostro marchio.

© Immagine via Bruno Thethe