Costumer Satisfaction

La soddisfazione del cliente (CSAT) è una metrica utilizzata per quantificare il grado di soddisfazione di un cliente per un prodotto, un servizio o un’esperienza. Questa metrica viene solitamente calcolata mediante un’indagine sulla soddisfazione del cliente che chiede, su una scala di cinque o sette punti, come un cliente si sente a proposito di un’interazione di supporto, di un acquisto o di un’esperienza complessiva del cliente, con risposte tra “altamente insoddisfatto” e “altamente soddisfatto” tra cui scegliere.

Quando si tratta di questo, la costumer satisfaction è il riflesso di come un cliente si sente ad interagire con il proprio marchio. E le aziende e i marchi quantificano questa sensazione positiva o negativa utilizzando principalmente indagini sulla soddisfazione del cliente.

PERCHÈ LA COSTUMER SATISFACTION È IMPORTANTE? 🛎️

La crucialità della customer satisfaction come task strategica è confermata da alcune tendenze evolutive del mercato. Tra le motivazioni dell’orientamento al soddisfare il cliente, si possono identificare quattro caratteristiche strutturali insite nel rapporto tra domanda e offerta:

• Il progressivo aumento della pressione dei concorrenti di un settore, che incrementa nelle aziende la necessità di una vicinanza psicologica nei confronti del cliente.
• L’imporsi di nuove fonti di vantaggio competitivo, collegato con lo sviluppo dei beni immateriali dell’impresa legati al valore aggiunto del brand, del prodotto, ed in generale di tutte le caratteristiche che circondano la fisicità del prodotto/servizio.
• La crescita esponenziale della complessità tecnologica dei prodotti/servizi. Questo tratto comune a quasi tutti gli odierni mercati, manifesta i suoi effetti anche sui processi d’acquisto. Si rende infatti problematica per il cliente la formulazione dei criteri di decisione d’acquisto chiari ed espliciti. Data questa esigenza si pretende dunque una più attenta e attiva politica di servizi, che permea e ridefinisce il prodotto stesso modellando le sue componenti intangibili a misura di consumatore.
• Una dinamica evolutiva della domanda caratterizzata più che in passato da un consumatore ben informato e a caccia di prodotti e servizi di qualità superiore, ed in generale un cliente che cerca nell’acquisto l’integrazione in chiave slow di più bisogni.

COSTUMER RETENTION 🤝

In parole povere per costumer retention si intende la fidelizzazione di un cliente, che seguendo un vero e proprio processo di ritenzione, se dovesse essere interessato a fare un acquisto nel vostro settore di mercato, memore dell’esperienza precedente, dovrebbe tornare da voi per una seconda transazione. Non dovrebbe essere una sorpresa che più i vostri clienti sono felici, migliore sarà la vostra fidelizzazione. Dopotutto, i clienti felici non avranno molti motivi per rivolgersi alla concorrenza, a patto che li manteniate soddisfatti.

D’altra parte, i clienti insoddisfatti avranno un sacco di motivi per rinunciare e spetterà al vostro team convincerli del contrario. Misurando CSAT, è possibile guardare alle esigenze individuali dei clienti e creare offerte personalizzate per gli utenti che probabilmente rinunceranno. Dal momento che il 60% dei clienti lascerà l’azienda a causa di una scarsa esperienza di servizio al cliente, si può avere solo un’opportunità per impedire a qualcuno di sfornare. CSAT ottimizza le vostre possibilità fornendovi informazioni rilevanti sull’esperienza del cliente con il vostro marchio. Quindi, ecco fatto. La soddisfazione del cliente è importante perché vi aiuta a risolvere i problemi, a prevenire i problemi e a identificare i clienti felici che possono diventare i vostri sostenitori ed evangelisti.