Il raggiungimento di un incremento di appena il 5% nella fidelizzazione dei clienti pu\u00f2 aumentare i profitti per l’azienda fino al 100%. Questo \u00e8 quanto afferma Fred Reichheld nel suo libro The Loyalty Effect, che, insieme alla societ\u00e0 Satmetrix, \u00e8 stato l’inventore del Net Promoter Score (NPS).<\/p>\n\n\n\n
L’NPS \u00e8 un sistema e un indicatore per misurare la fedelt\u00e0 e la soddisfazione dei clienti. Il suo primo riferimento \u00e8 apparso nel 2003, nell’articolo intitolato “The One Number You Need to Grow”, scritto da Reichheld e pubblicato su Harvard Business Review.<\/p>\n\n\n\n
Come sistema di misura, l’NPS ha un unico obiettivo: scoprire la probabilit\u00e0 che una persona raccomandi un marchio, un’azienda, un prodotto o un servizio ad un’altra persona. Per raggiungere questo obiettivo, il Net Promoter Score si basa su una semplice domanda al cliente, che pu\u00f2 variare nello stile e nella formulazione, ma mantenendo sempre la stessa essenza. Per esempio:<\/p>\n\n\n\n
Questo \u00e8 un aspetto importante se si considera che le raccomandazioni delle persone a voi vicine sono il messaggio “pubblicitario” che genera pi\u00f9 fiducia nell’83% dei clienti. Seguendo la stessa linea, abbiamo che le raccomandazioni generali influenzano direttamente le decisioni di acquisto di almeno il 30% dei consumatori, che non \u00e8 un numero esiguo! L’indicatore NPS \u00e8 quindi indispensabile per le aziende che cercano di migliorare la propria redditivit\u00e0 attraverso il passaparola (WOM), promosso soprattutto dalla soddisfazione del cliente.<\/p>\n\n\n\n
Uno dei principali vantaggi dell’NPS \u00e8 il suo alto livello di precisione. Altri tipi di indagini sulla soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti hanno elevati margini di errore perch\u00e9 sono molto pi\u00f9 flessibili quando si tratta di classificare un cliente come soddisfatto.<\/p>\n\n\n\n
Per evitare la stessa inflazione, il NPS \u00e8 rigoroso nel concentrarsi solo sui punteggi 9 e 10 quando si considera se un cliente \u00e8 veramente soddisfatto dell’azienda. Da qui il rigore statistico che ha garantito il successo del sistema Net Promoter Score in tutto il mondo.<\/p>\n\n\n\n
Inoltre, tra gli altri importanti vantaggi del NPS, abbiamo anche i seguenti:<\/p>\n\n\n\n
Tuttavia, \u00e8 importante chiarire che tutto ci\u00f2 che riguarda la soddisfazione del cliente \u00e8 un ecosistema abbastanza ampio, che coinvolge tattiche, strumenti e indicatori diversi. L’NPS \u00e8 solo una delle misure pi\u00f9 importanti, ma non l’unica.<\/p>\n\n\n\n